5 качеств, в которых руководители нуждаются больше всего

   Специально для поклонников инженерного подхода к менеджменту, а также любителей тренингов в стиле: "Жесткий менеджмент", "Заставьте их работать на результат", "Профессиональная эксплуатация подчинённых" и т.д. предлагаю познакомиться со статьёй Эрнеста Уилсона - Декана Школы журналистики и медиакоммуникаций им. Аненерберга при Университете Южной Каролины. Заметка опубликована в HBR - Russia.

    Многие люди, в том числе огромное количество комментаторов, в ужасе содрогнулись от жестких практик менеджмента, обличенных в гневной статье The New York Times, посвященной Amazon. Содрогнулся в том числе и Джефф Безос, основатель и глава этой корпорации. В меморандуме своим сотрудникам он провозгласил: «Терпимость к подобному недостатку эмпатии должна быть равна нулю».

Он прав не только по-человечески, но и по-менеджерски: и для Amazon, и для любой другой компании эмпатия скоро станет обязательной.

 Три года мы с коллегами из Школы журналистики и медиакоммуникации им. Анненберга при Университете Южной Каролины обошли вдоль и поперек Соединенные Штаты и ездили в другие страны, встречались с бизнес-лидерами и расспрашивали их, какие качества требуются нынче руководителям, чтобы преуспеть в цифровой глобальной экономике. Они выделили пять ключевых требований: способность к адаптации, кросс-культурный менеджмент и компетентность в этом вопросе (умение думать, действовать и перемещаться поверх разнообразных барьеров), всестороннее видение (холистическое понимание, способность распознавать паттерны проблемы и ее решения), любознательность и, разумеется, эмпатию.

 Эти коммуникационные навыки (soft skills) вместе составляют особую систему ценностей. В совокупности они образуют «третье пространство», которое резко отличается от двух других подходов, издавна господствовавших в деловой сфере — от инженерного подхода и традиционного MBA.

  Откровенно говоря, когда в опросах стало появляться слово «эмпатия», я поначалу был удивлен. Интервью мы брали у самых известных людей, и эмпатия никак не ассоциировалась в моем представлении с жесткой конкурентной борьбой. Я думал, речь пойдет о настойчивости, дерзости, твердости.

 Позднее, когда мы сообщили о результатах своего исследования другим руководителям, многие подтвердили, что эмпатия — главное из пяти обнаруженных нами ключевых качеств (хотя большой популярностью пользовалось также всестороннее видение и любознательность). Предпочтение, выказываемое эмпатии, поистине интернационально. Его выражали и специалисты по организации мероприятий в Лос-Анджелесе, и руководители ИТ-компаний на Манхэттене, а также пиарщики из Шанхая, владельцы интернет-бизнеса и инвесторы, собравшиеся в Пекине в Jockey Club. Также огромную потребность в эмпатии чувствуют основатели римского стартапа и парижские рекламщики. Дальнейшие доказательства нам предоставляет Фейсбук: Марк Цукерберг недавно пообещал сделать специальную кнопку для выражения сочувствия к прочитанному статусу.

  Что такое эмпатия? Это свойство эмоционального интеллекта, родственное культурной компетенции. Эмпатия позволяет нам увидеть мир глазами другого человека и понять уникальную точку зрения другого.

 Почему эмпатия стоит выше других ценностей? Мы нашли несколько объяснений.

 Во-первых, монолитная группа — «целевая аудитория», как ее представляли себе прежде: пассивный покупатель, на все согласный пациент, ленивый лежебока — ушла в доинтернетное прошлое, когда коммуникации строились в одном направлении, от продавца к покупателю.     Ныне коммуникации двусторонни. Современная многообразная и весьма громкоголосая аудитория требует, чтобы ее услышали, иначе клиенты уйдут к конкурентам. Значит, эмпатия необходима, чтобы понять этих людей и выяснить, что им нужно.

  Значение эмпатии возрастает, потому что бизнес компаний ведется на все более разнообразных рынках, далеко за пределами США: в Европе, Японии и иных несхожих культурах. Тут не помогут ни технические знания, ни деловая хватка. Нужна искренняя заинтересованность, желание постичь различные культурные предпочтения.

  Эмпатия важна и внутри самой компании. Многие корпорации отказались от жесткой иерархии, от руководства по вертикали, в уверенности, что сотрудничество принесет лучшие плоды, чем та не на жизнь, а насмерть конкуренция, что существует, как оказалось, в Amazon. В таких организациях для успеха стали важны отношения и умение убеждать. А чтобы эффективно убеждать, опять-таки нужна эмпатия (как в комиксее о Дилберте есть глава кадрового отдела, который страдает как раз от недостатка эмпатии).

 Нужно также учесть менталитет миллениалов. Это поразительное поколение: с одной стороны, их часто изображают безумными нарциссами, столь поглощенными собой, что они даже во время разговора не отрывают взгляда от экрана смартфона. С другой — столь же часто говорят, что молодежь хочет работать в социально значимых компаниях, чьи ценности совпадают с ее собственными (результаты продолжающего исследования миллениалов в Pew Research Center и еще одного недавно опубликованного). Нарциссы или не нарциссы, их уже 80 миллионов в одних только Штатах, это сейчас главная рабочая сила, а чтобы руководить ею и куда-то ее направлять, придется понять каждого в отдельности — такое понимание возникает не из общих описаний, а только из эмпатии.

  Хотя повсюду говорят о необходимости эмпатии, нельзя сказать, что она равномерно распределяется по всем уровням управленческой пирамиды. Согласно неопубликованному исследованию наших выпускников последних десяти лет — сейчас все они руководители — эмпатии чаще всего недостает менеджерам среднего звена и тем, кто на самом верху, то есть ее не хватает именно там, где она наиболее насущна, ведь поведение этих людей отражается на многих.

  Классическая карикатура в New Yorker отлично передает мрачную иронию ситуации: босс, сидя за огромным столом, говорит несчастному подчиненному: «Нам не требуется понимать друг друга — достаточно, чтобы вы поняли меня».

  Эмпатия, конечно, еще не все. Если утреннюю овсянку Безоса приправить эмпатией, этим проблемы не решишь. Вновь и вновь мы слышим, как лидеры бизнеса мечтают получить сотрудников всех уровней, одаренных всеми пятью навыками. Допустим, внутренняя эмпатия у вас есть, но вы не умеете ее выразить, потому что вам не хватает способности различать особенности окружающих, любознательности, чтобы в них разобраться, всестороннего видения, чтобы найти выход из ситуации или готовности адаптироваться, чтобы меняться в соответствии с ней. Нужны все пять, но эмпатия — эмоциональная их основа и потому главное качество успешных лидеров.