КУЛИНАРНЫЙ ИЮЛЬ

Многие компании предлагают своим потенциальным и настоящим клиентам временный бесплатный доступ к своим продуктам или услугам.

Выгода очевидна. Клиент получает возможность увидеть "товар лицом" и сможет принять осознанное решение о покупке. У продавца появляется возможность собрать дополнительную информацию о клиенте, плюс информационный повод для контакта.

При умелом использовании модель "попробуй бесплатно прежде чем купить" дополненная опциями типа "подпишись и стань счастливым обладателем...." действительно может стать мощным маркетинговым инструментом и значительно увеличить продажи.

Одна беда, инструмент требует тонкой настройки и хорошего знания своей целевой аудитории. К сожалению горе-продавцы часто упускают это из виду.

Хочу поделиться с читателями одной историей из жизни, участником которой стала моя супруга.

Дело в том, что она работает в детском саду педагогом-психологом и для работы выписывает журнал с одноимённым названием.

В один прекрасный день ей на электронную почту стали поступать предложения предоставить бесплатный  3-дневный доступ к журналу "Старший воспитатель".

Поскольку супруга работает педагогом-психологом, а не старшим воспитателем, то столь щедрое предложение редакции у неё не вызвало прилива энтузиазма.

Спустя некоторое время на телефон супруги позвонила милая барышня, которая представилась "менеджером по подписке" и стала уговаривать оформить подписку на журнал "Старший воспитатель" искушая большими скидками, подарками и акциями для новых подписчиков.

Проговорив заготовленный текст и сделав "супер выгодное" предложение о подписке, милая девушка спросила готова ли моя супруга оформить подписку на журнал "Старший воспитатель"

Не получив от потенциального клиента нужной реакции, наша "менеджер по подписке" решила зайти с другой стороны:

    - Вы же знаете с какой скоростью меняется законодательство в области дошкольного образования? (вопрос оказался риторическим)

    - Вам как воспитателю просто необходимо быть в курсе всех последний изменений и т.д. и т.п.

Когда супруга ответила, что она не работает старшим воспитателем на том конце провода повисла пауза.

   - А кем вы работаете?

   - Я работаю педагогом-психологом, ответила супруга.

Видимо менеджер не поверила сказанному, поскольку в телефонной трубке раздались звуки нажатия клавиш на клавиатуре компьютера и кликанье мышкой (видимо производилась сверка полученной информации со сведениями в CRM-системе).

   - Да. Всё правильно. Вы действительно работаете педагогом-психологом в ДОУ.

   - Но всё равно. У нас сейчас проходит акция для новых подписчиков. И если вы уговорите  своих коллег воспитателей и заведующую оформить подписку на наши журналы, то сможете получить скидку, а также  принять участие в акции: "Кулинарный июль" в рамках которой все подписавшиеся станут участниками розыгрыша ценного приза - МИКСЕРА от известного Московского шеф-повара.

По словам супруги она так и представила, как она с коллегами выиграли миксер и теперь всем пед.коллективом дружно решают кому же он теперь достанется?

Вот и получается, что новые знания, инструменты и технологии, на которые так падки наши бизнесмены, - ничто, а вот люди, которые их будут применять - это и есть самый ценный ресурс в который действительно стоит вкладывать, и не только деньги.

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом Напишите мне (справа от текста). Вы также можете оставить комментарии (воспользуйтесь сервисом отправить комментарий внизу страницы). Они всегда приветствуются и не редактируются.

P.S.S. Если Вы считаете, что эта заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.    

СБЫТ ИЛИ ПРОДАЖИ. ЕСТЬ ЛИ РАЗНИЦА?

Как часто бывает, тему для заметки подсказала сама жизнь. 

Несколько дней назад я получил майский номер делового журнала ". DOC" (доступен по ссылке: http://www.consultantkomi.ru/.doc/)

Тема номера: "МЕХАНИКА СБЫТА". Слов нет. Тема весьма и весьма актуальная.

Однако в анонсе "ОТ РЕДАКЦИИ" я прочитал следующие строки: 

"Эффективные продажи - залог успешного развития бизнеса. Но высокие коммерческие результаты невозможны без чёткой системы управления и контроля продаж, а также без постоянной популяризации и продвижения продукта".

Изучение публикаций посвящённых теме номера показало, что авторы пишут об управлении ПРОДАЖАМИ, маркетинге доверия, удержании клиентов, о том как продать за 60 секунд и т.д., но нет ни одной статьи про СБЫТ.

Возникает закономерный вопрос: "А СБЫТ и ПРОДАЖИ - это одно и то же? И если нет, то в чём между ними принципиальная разница?

Побродив по бескрайним просторам интернета я нашёл вот такую сравнительную таблицу <1>

Сбыт	Продажи
Что общего между ними?
Успешные продажи предопределяют потребность фирмы в организации эффективного сбыта товаров
В чем разница между ними?
Не предполагает активных действий менеджеров и сотрудников фирмы по стимулированию получения выручки	Являются главным условием получения фирмой выручки
Предполагает коммуникации с клиентом по вопросам удобной доставки, оплаты, сервисного сопровождения поставок товаров	Предполагают коммуникации с клиентом по схемам активных продаж, осуществление рекламной деятельности, PR.

Из неё следует, что ПРОДАЖИ - это один из элементов СБЫТА. Безусловно, такая точка зрения имеет право на существование. С ней можно соглашаться или спорить.

Полагаю, что разница между ПРОДАЖАМИ и СБЫТОМ безусловно существует и заключается она в смысле который вкладывается в эти понятия.

Проиллюстрирую сказанное примером, который почерпнул у коллеги по цеху Игоря Альтшуллера <1>.

"На некоем заводе отдел сбыта переименовали в отдел маркетинга. Отчаявшись понять, что дама из сбыта, назначенная начальником отдела маркетинга, имеет в виду под словом "маркетинг", я задал ей очень простой вопрос: "А как бы вы определили смысл слова "сбыт"?"

Ответ был великолепен: "Сбыт - это избавление от произведённой продукции". Я попытался уточнить: "А зачем от неё избавляться?" Последовал ещё один изящный ответ: "А на что же мы будем покупать сырьё?"

О качестве продукции я решил спросить не напрямую, а с "вывертом": "Много у вас случаев воровства продукции с предприятия?"

Третий ответ был достоин первых двух: "Да что вы! У нас уже пару лет нет вообще никакого воровства, да и кому это д...мо нужно?"

Да, форму скопировать легко, содержание трудно. И если вы от сотрудников будете требовать "избавляться от произведённой продукции", то от переименовывания "сбыта" в "продажи" (или наоборот), ничего не измениться.

Эффективно "развернуть" предприятие в сторону клиента, в сторону рынка можно только целиком, включая все его "этажи" и "отсеки".

<1> Источник: http://thedifference.ru/chem-otlichaetsya-sbyt-ot-prodazh/ 

<2> Стратегия и маркетинг. Две стороны одной медали, или Просто о сложном/ И.Г. Альтшуллер - М.: Издательский дом "Дело" РАНХиГС, 20011. - 288 с.

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ-5

Дорогие читатели и подписчики моего блога, сегодня Понедельник, а значит пришло время для новой заметки в блоге.

Напомню, что мы продолжаем разговор на тему: "Как оценить эффективность проведённого обучения?" и сегодня рассмотрим первый из "четырёх уровней оценки" 

разработанных Д. Кирпатриком (подробнее смотри здесь).

Уровень 1 – "Reaction" (Реакция).

Оценка на данном уровне показывает как участники реагируют на программу обучения. 

Сам Киркпатрик называет это "оценкой удовлетворённости потребителей" и подчёркивает, что реакция участников является очень важным критерием успешности тренинга, как минимум, по двум причинам.

Во-первых: люди так или иначе делятся своими впечатлениями от тренинга со своим руководством, и эта информация уходит выше. Следовательно, она влияет на принятие решений о продолжении тренинга.

Во-вторых: если участники не будут реагировать позитивно, то у них не будет мотивации к научению. 

По мнению Киркпатрика, позитивная реакция не гарантирует успешного освоения новых знаний, умений и навыков. Отрицательная же реакция на тренинг почти наверняка означает уменьшение вероятности научения.

Как же оценить уровень удовлетворённости участников? 

Можно с помощью вопросов, отвечая на которые участники выразят степень своей удовлетворённости проведённым тренингом:

• Что было легко?
• Что было сложно?
• Что понравилось?
• Что не понравилось?
• И т.д.

А можно использовать более сложный инструмент, а именно методику измерения Net Promoter Score (NPS), которая нацелена на измерение уровня лояльности покупателей. 

Методика Net Promoter Score была разработана Фредом Райхельдом. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. 

Замер уровня NPS основывается на единственном вопросе: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию своим друзьям и знакомым?"

Данный вопрос, в слегка изменённой форме, отлично подойдёт и для оценки уровня удовлетворённости участников программой обучения: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете принять участие в тренинге (мастер-классе и т.д.) своим друзьям и знакомым?"

На этот ключевой вопрос участникам  предлагается ответить, ориентируясь по шкале от 0 до 10, где безоговорочно положительный ответ соответствует максимальным 10 баллам, а категоричное «точно не стану рекомендовать» означает 0 баллов.

Далее, основываясь на ответах, всех респондентов делят на три категории:

• от 1 до 6 баллов – "Критики";

• от 7 до 8 баллов – "Нейтралы";

• от 9 до 10 баллов - "Лояльные"

Дальнейший количественный анализ предполагает простейший расчет индекса NPS – индекса лояльности. Для этого определяется выраженность группы "Лояльных" и группы "Критиков" в процентах и определяется разница путем вычитания второго показателя из первого.

Результат ограничен пределами от +100 до -100. Очевидно, что индекс NPS будет равным + 100 только в том случае, если абсолютно все опрошенные участники окажутся на 100% удовлетворены обучением, а "Нейтралов" и "Критиков" в группе не окажется.

 Аналогично индекс NPS примет максимальное отрицательное значение -100, если никто из участников тренинга не готов рекомендовать его другим, и в ответах на главный вопрос методики (есть ещё и дополнительные) не окажется оценок выше 6 баллов.

Как любой инструмент, методика NPS имеет свои сильные и слабые стороны, но это уже совсем другая история.

На сегодня всё. В следующий раз поговорим об остальных уровнях "оценки эффективности обучения" по Киркпатрику. Не пропустите. Продолжение следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

А у нас для вас подарок или сколько лет вам девушка?

     

    В своём блоге я уже неоднократно писал о точках контакта (например здесь). 

     Для тех кто запамятовал, что это за "зверь" такой, напомню, что точки контакта - это многочисленные и разнообразные места и ситуации когда клиент соприкасается с вашей компанией.

   Каждый раз, когда клиент контактирует (любым способом) с вашей компанией, возникает точка контакта. В ней клиент принимает важное для вашего бизнеса решение:

• покупать или нет;

• становиться вашим клиентом или нет;

• продолжать с вами сотрудничать или пора переходить к вашим конкурентам.

  И если вы или ваши сотрудники не уделяете достаточного внимания точкам контакта или они из рук вон плохи, то у вас очень скоро не будет клиентов, а значит доходов и бизнеса.

  Любому предпринимателю, руководителю, собственнику бизнеса жизненно необходимо знать точки контакта и уметь управлять ими. Однако эта простая истина, весьма слабо осознаётся отечественными бизнесменами.

 В основе абсолютно любого бизнеса лежит акт купли-продажи., следовательно, любой нормальный коммерсант кровно заинтересован в том, чтобы сделать этот акт повторяющимся максимально возможное количество раз (повторная продажа).

  Довольно популярный и не затратный способ быстро распространить информацию о новом продукте, товаре или услуге, одновременно увеличив поток клиентов - это напечатать рекламные листовки с предложением бесплатно попробовать товар или услугу. Остаётся только распространить их в местах скопления потенциальных покупателей и вуаля.

   Именно так и поступил один из косметических салонов в г. Сыктывкар. Всё просто. Заказали в типографии большую партию листовок с предложением женщинам бесплатно пройти косметическую процедуру, наняли студентов, выбрали торговый центр побольше и...

  Вообщем как в старой детской песенке: "Прилетит вдруг волшебник в голубом вертолёте и БЕСПЛАТНО покажет кино..." 

  Сладкое слово "халява". Клиенты на него падки. Открывай двери, встречай клиентов и только успевай деньги считать.

  Вот только доморощенные "горе - маркетолухи" явно забыли, а может и вообще не знали о том, что сама листовка и тот кто их раздаёт - это тоже точки контакта с потенциальным потребителем.

      

  Одну такую листовку с "заманчивым" предложением бесплатно пройти процедуру, вручили и моей 19-ти летней дочери. В указанное время она позвонила по номеру телефона и сказала, что хотела бы воспользоваться предложением.

        

  Всё бы ничего, вот только оказалось, что рекламируемая бесплатная процедура предназначена для женщин в возрасте от 30 лет. Администратор салона была весьма удивлена, что столь юной барышне предложили пройти процедуру предназначенную для более зрелых дам, а также тем, что сведения о возрастных ограничениях в рекламной листовке отсутствовали вовсе.

     А теперь давайте прикинем сколько юных особ, в возрасте до 30-ти лет, получив такой "подарок", позвонили в надежде им воспользоваться и разочаровано узнали о том, что ничего им не светит. Не доросли ещё.

     А скольким подругам, родственницам и знакомым они рассказали о своём разочаровании? И это всё потенциальные клиенты, которые вероятно уже никогда не перейдут в разряд реальных.

    На первый взгляд эта история - лишь небольшая деталь. Но именно из таких мелочей и складывается "пазл" того как видят клиенты вашу компанию и что они о ней говорят и думают.

     Хотите быть конкурентоспособными, клиентоориентированными? Хотите, чтобы ваш бизнес стал эффективнее? Тогда разберитесь с "мелочами", сделайте ревизию ваших точек контакта и улучшите их.

    

     P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  Вы также можете оставить комментарии (воспользуйтесь сервисом отправить комментарий внизу страницы). Они всегда приветствуются и не редактируются.       

     P.S.S. Если Вы считаете, что эта заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста,перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.    

       

        

В ласковые сети, постой, не лови...

Интернет сообщество стремительно социализируется. Именно этим объясняется факт того, что на бескрайних онлайн просторах существуют десятки тысяч самых разных социальных сетей и коммуникационных сервисов. Более того, практически ежедневно мы становимся свидетелями появления всё новых и новых продуктов.

            

    По подсчётам аналитиков, суммарная аудитория социальных сетей превышает миллиард пользователей и по некоторым оценкам в самое ближайшее время обгонит, по численности, количество пользователей поисковых систем.

        И это уникальная аудитория, которую производители товаров, работ и услуг больше нигде не смогут найти. Для активных пользователей любимая социальная сеть – это синоним слова интернет.  Именно там они предпочитают общаться, совершать покупки, искать нужную информацию, узнавать новости и т.д.

    Одна из задач маркетинга – помочь компании оказаться там, где находится её целевая аудитория. И социальные сети оказались едва ли не идеальным способом для решения такой задачи. И, конечно же, такая огромная и активная среда не могла не привлечь внимание маркетологов и специалистов по связям с общественностью.

     Так на свет появился SMM – Social Media Marketing, т.е. комплекс мероприятий по продвижению в социальных сетях.

       Правилом «хорошего тона» стало иметь свою страницу в социальных сетях, а наиболее «продвинутые» считают своим долгом создать сообщество или группу и все силы бросить на увеличение количества участников в ней.

        Однако, всё то, что становится массовым – оглупляется. И, к глубокому сожалению, профанация не миновала и рынок SMM.

     Поскольку профессия консультанта является публичной, то и у меня имеются личные странички в популярных социальных сетях. На них я размешаю анонсы своих мероприятий, публикую ссылки на новые заметки в блоге, делюсь новостями компании,  отвечаю на вопросы и т.д.

   Оборотной стороной, является то, что свежеиспечённые SMM-специалисты, периодически предлагают мне вступить в очередную группу/сообщество или подписаться на официальную страницу компании.

    Вот и на днях, целый руководитель службы внешних связей с общественностью, одного из обществ с ограниченной ответственностью, прислала мне приглашение на вступление в официальную группу компании.

       На мой вопрос: «Зачем мне в неё вступать?», последовал «гениальный» ответ: «Чтобы быть в курсе событий жизни нашей компании».

Поскольку я опять не понял,  а зачем мне это надо, то попросил разъяснить, что лично мне даст «осведомлённость о событиях жизни компании…?»

     Получил второй, не менее «гениальный» ответ (авторская лексика сохранена): «Мы приглашаем всех друзей для оповещения новинок в сфере законодательства. Если вы не станете вступать, мы, конечно не обидимся! Всё в порядке!».

       Вот так вместо ответа на вопрос «зачем мне это нужно?» я получил ответ на вопрос: "почему мы это делаем?", который не задавал, мне заочно присвоили  статус - «друг нашей компании» и дали понять, что если я в своей "непроходимой глупости", откажусь вступать в официальную группу, то на меня не будут обижаться.

      Может быть я действительно не понимаю, своего счастья? И поэтому я предпринял ещё одну попытку получить ответ на свой вопрос. 

       Руководитель службы мне пояснила, что группа лично для меня может быть интересна в качестве источника главных изменений в законодательстве РФ (видимо еще бывают не главные), участия в он-лайн интервью и т.д.

     Уже теплее, но дело в том, что у меня на компьютере установлена справочно-правовая система, которую распространяет данная компания, и в которой ежедневно публикуются обзоры этих самых «главных изменений в законодательстве РФ». 

      Может быть, обзоры в группе будут отличаться от обзоров в справочно-правовой системе? Я на всякий «пожарный случай» решил этот вопрос уточнить.

            

     И вот тут, удивление настигло мою «подругу» по переписке. Ибо факт того, что я много лет являюсь пользователем справочно-правовой системы, стал, для неё, полным откровением. 

      В итоге, вопрос о моём вступлении в группу был "снят с повестки дня». 

   Наверное кто-то из читателей спросит: "А в чём мораль? Ну, пригласили вас в группу. Вы не нашли в этом предложении ничего интересного. Стоило ли "огород городить?"

    Знаете, стоило. И вот почему. Есть огромное количество точек, в которых ваша компания соприкасается с клиентами. Сотрудники, офис, визитки, прайс-листы, сайт, автоответчик, группа в социальной сети и т.д. - это всё так называемые точки контакта с потребителями.

         На первый взгляд, каждая точка - лишь небольшая деталь. Но именно из них собирается картина того, как видят компанию ваши клиенты. 

      Совокупность точек контакта, образует систему "каналов сбыта" вашей компании. То есть как компания взаимодействует со своими потребительскими сегментами и доносит до них свои ценностные предложения.

      Как оказалось, приглашая «друзей» вступить в группу, моя собеседница вообще не считала нужным выяснять вопрос, пользуются ли приглашённые «друзья» справочно-правовой системой.

   Хотите, чтобы ваш маркетинг и бизнес стали эффективнее? Тогда разберитесь с "мелочами" и "разбитыми окнами", научитесь управлять вашими точками контакта, сделайте их лучше! 

       "Бог в мелочах, дьявол в деталях, а маркетинг в точках контакта!"

     P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  Вы также можете оставить комментарии (воспользуйтесь сервисом отправить комментарий внизу страницы). Они всегда приветствуются и не редактируются.       

   P.S.S. Если Вы считаете, что эта заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста,перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.        

        

            

Вы это носить не будете или клиентоориентированность в действии

   

   В городе Усинске, где я живу и работаю, есть маленькая обувная мастерская, её владелец занимается тем, что чинит обувь, возвращая любимым вещам вторую, а то и третью жизнь. 

    И кто бы мог подумать, именно в ней я стану свидетелем подлинной клиентоориентированности.

   А дело было так. В мастерскую обратилась молодая девушка, которая попросила на сапогах-ботфортах обрезать верхнюю часть, сделав их короче.

   Казалось бы желание клиента - закон, однако мастер отказался выполнять такой заказ и стал уговаривать клиентку не портить хорошую вещь. А при чём здесь клиентоориентированность, спросите вы?

   А дело в том, как мастер мотивировал свой отказ: "Вы не только не будете носить эти сапоги, но и мы не получим удовольствие от выполнения такой работы". 

      Каково? "Мы не получим удовольствие от своей работы"!!!

   То есть человек заинтересован не только в зарабатывании "хлеба насущного", но и в том чтобы получать удовольствие от того, что ты делаешь.

       С таким подходом к делу, этой мастерской никакой финансовый кризис не страшен. 

     И юная барышня оценит искреннюю заботу мастера о ней и в следующий раз не только обратиться именно в эту мастерскую, но также расскажет своим знакомым как здесь ей помогли и не дали совершить ошибку о которой она бы потом долго сожалела.

           

       А ваш бизнес такой же клиентоориентированный?

     P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  Вы также можете оставить комментарии (воспользуйтесь сервисом отправить комментарий внизу страницы). Они всегда приветствуются и не редактируются.   

    P.S.S. Если Вы считаете, что эта заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста,перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.        

       

Дьявол в мелочах

     Сюжет для этой заметки в очередной раз "подкинула" сама жизнь. Вчера, то есть 12 октября 2014 года, я проводил семинар для руководящего состава Усинского отделения Сбербанка. Тема была очень "горячая" - наказание сотрудников. 

  В процессе обсуждения речь зашла о том, что одной из функций руководителя является нормирование поведения подчинённых с целью соблюдения ими правил принятых в компании, нарушение которых начинается с мелочей, с банальных опозданий на работу. 

   Если рабочий день в компании начинается в 9.00 - это означает, что в указанное время сотрудник находится на рабочем месте с уже включённым компьютером, загруженным набором необходимых программ, покуривший и попивший кофе. Следовательно, на работу он должен придти минимум за 20 минут до начала рабочего дня, так как ровно в 9.00 уже нужно работать, а не пересекать проходную.

   Однако, в жизни всё происходит с точностью да наоборот. Вечером того же дня мы с супругой зашли в магазин бытовой техники, где увидели лазерный принтер, который стоил почти в два раза дешевле чем в другом магазине. Продавец заверила нас, что низкая цена обусловлена фактом распродажи, а также тем, что в комплекте отсутствует диск с драйвером. Поскольку нужные драйвера можно было легко скачать на официальном сайте производителя, мы приобрели данный принтер и довольные покупкой отбыли восвояси. 

 Как впоследствии выяснилось принтер оказался неисправен и на следующий день я пошёл в магазин с целью вернуть неисправный товар. Дальше начинается самое интересное.

   Поскольку магазин открывается в 10.00 - это означает, что ровно в 10.00 кассир уже сидит за включённой кассой, а продавцы "вытянувшись в струнку" ожидают первого покупателя. Не тут то было. 

   

   В 10.05 продавцы во главе с кассиром мирно курили на крыльце магазина. Девушка - продавец, которая вчера продала мне неисправный принтер, вяло поинтересовалась: "Что не работает?" 

 Докурив, персонал потихоньку вернулся обратно в магазин. Кассир включила кассу и после загрузки программы стала проверять отчёт об остатках. Остатки не сошлись и она стала звонить сменщице и выяснять почему так произошло. 

 Ожидая пока закончатся "подготовка к началу рабочего дня" я поинтересовался у продавца: "Почему при покупке принтера меня не проинформировали о возможных неисправностях?" На что получил "чудесный" ответ: "Магазин не проводит проверку исправности реализуемой техники". Получается, что покупатель каждый раз приобретает "кота в мешке". 

  Далее мне настойчиво предложили купить другую модель принтера, так как аналогичной уже нет в продаже, а руководство запрещает возвращать деньги из кассы. 

  Получив отказ, продавец стала звонить начальству с целью узнать, что ей делать в описанной ситуации. Видимо руководство разрешило сделать возврат, так как в итоге деньги вернули, правда сообщили, что мне крупно повезло, поскольку начальство с утра в настроении.

   Я полагаю, что выводы из описанной истории вы сделаете сами, дорогие читатели. По моему в ней проявилось всё то о чём я уже писал ранее: "кольцо неуважения", ложная клиентоориентация, мастерство "спихотехники" и огромное количество "разбитых окон". 

 Если вы хотите познакомиться со всеми заметками посвящёнными управлению персоналом, клиентоориентированности или административному менеджменту, то кликните по соответствующему ярлыку который находится под текстом в сером поле. 

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru (письмо можно отправить прямо внизу этой страницы или воспользоваться сервисом написать письмо автору, который находится справа от текста). Вы также можете оставить комментарии. Они всегда приветствуются и не редактируются.

      P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.  

Вы потратите пять минут, а мы хоть план выполним.

    

 О необходимости быть клиентоориентированным, идти от потребностей клиента, а не от свойств товара, сегодня не говорит и не пишет только ленивый. 

    В заметке "Клиентоориентированность" или "кольцо неуважения" в действии я также касался данной темы. Вернуться к ней меня заставила ситуация, свидетелем которой я сегодня стал в одном из салонов "Связного".  

 Барышня-продавец проинформировала покупателя о том, что в "Связном" проходит акция и ему могут оформить кредитную карту "Связной - банка" с льготным периодом кредитования.

   Клиентом был мужчина в годах, который по видимому не очень то и понял, что ему предлагают, а самое главное зачем оно ему нужно, - отказался от столь "выгодного" предложения. Вяло спросив: "Почему?", продавец сочла свою "миссию исполненной" и решила оставить покупателя в покое, но тут "в бой" вступили её коллеги по цеху. 

   Не сочтя нужным поинтересоваться, а нужна ли клиенту кредитная карта в принципе, они в два голоса они стали объяснять "непонятливому" покупателю, что если он не хочет оформлять кредитную карту "Связной-банка", то ему оформят карту того банка, который ему больше нравиться, например: "Ренесанс-кредит" или "Тинькофф". Мужчина ответил, что не собирается брать кредит и карта ему не нужна. 

   В ответ на возражение клиента последовала "гениальная" фраза: "На оформление кредитной карты вы бы потратили всего пять минут времени, а потом могли бы её разрезать и выбросить. Зато мы бы план выполнили".

   О чём свидетельствует данный случай?  Первое: по всей видимости сотрудники магазина стали "жертвами" ложной клиентоориентации и действовали по принципу "ни один клиент не должен уйти без кредитной карты". 

    Второе: вероятно в компании единственным критерием эффективности продавцов, является выполнение плана продаж. Вот сотрудники и "стараются" выполнить этот план, при этом минимально утруждаясь и минимально интересуясь клиентом, подходит ли ему этот продукт и что он с ним потом будет делать.

  Третье: в этом салоне-магазине сотрудники быстро осваивают азы "спихотехники" и просто не хотят брать на себя ответственность, даже частичную, за последствия своей деятельности.

         А как обстоят дела в вашей компании?

  Если вы хотите познакомиться со всеми заметками посвящёнными клиентоориентированности, то кликните по соответствующему ярлыку который находится под текстом в сером поле. 

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru (письмо можно отправить прямо внизу этой страницы или воспользоваться сервисом написать письмо автору, который находится справа от текста). Вы также можете оставить комментарии. Они всегда приветствуются и не редактируются.

      P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.