Строим бизнес-модель: взаимоотношения с клиентами

Что нужно вашей компании? Какова её важнейшая цель? Уверен, что большинство читателей ответят, не задумываясь,  и назовут в качестве таковой «извлечение прибыли». Наиболее продвинутые коллеги сошлются на положения Гражданского кодекса РФ, в котором извлечение прибыли закреплено в качестве основной цели деятельности любой коммерческой организации.

         Спешу вас разочаровать – это неправильный ответ! А если организация не коммерческая? Политическая партия или семья, например? Какая цель будет общей для всех этих организаций?

Один из самых влиятельных теоретиков менеджмента ХХ века, Питер Друкер сказал: «Цель бизнеса – создавать себе клиентов». Клиент – вот, что имеет смысл. Тот самый, который несёт вам деньги, даёт возможность развиваться и удовлетворять собственные «хочу». Тот, ради которого вы трудитесь, производите продукцию, выполняете работы и оказываете услуги. Это одинаково важно и для бизнеса, и для партии, и для семьи. И ключевой вопрос здесь – возвращающиеся клиенты, или повторная продажа.

Эта проблема актуальна для любой организации, любого масштаба и на любой стадии развития. От киоска, торгующего чебуреками, до международной корпорации. А вот одним из главных средств решения этой проблемы является выстраивание отношений с клиентами.

- Отношений, какого типа ждёт каждый потребительский сегмент?

- Какие отношения уже установлены?

- Каких расходов они требуют?

- Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели?

Компания должна чётко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьироваться от персональных до автоматизированных.

Мотивы, определяющие эти взаимоотношения, могут быть различными:

- приобретение новых клиентов;

- удержание существующих клиентов;

- увеличение числа продаж.

Блок взаимоотношений с клиентами, предусмотренный бизнес-моделью компании, оказывает значительное влияние на поведение потребителя.

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами:

- Персональная поддержка.

В основе данного типа отношений лежит личный контакт. Клиент напрямую общается с представителем компании, от которого получает помощь во время покупки и после неё.

- Особая персональная поддержка.

В данном случае представитель компании прикреплён к конкретному клиенту, с которым у него складываются свои взаимоотношения. Такие отношения наиболее глубоки и обычно развиваются в течение длительного периода времени. Например, персональный менеджер в банке.

- Самообслуживание

При таком типе взаимоотношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает их всем необходимым, чтобы они могли обслуживать себя самостоятельно.

- Автоматизированное обслуживание

Такой тип взаимоотношений представляет собой сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистрация на сайте компании открывает доступ к персональным услугам.

- Сообщества

Компании всё чаще используют интернет-сообщества для привлечения клиентов, а также содействуют установлению более тесных связей между членами такого сообщества.

- Совместное создание

Многие компании сегодня стремятся выйти за традиционные рамки отношений продавец-покупатель и создают ценность непосредственно с потребителем, например, предлагая клиентам написать рецензию на книгу или фильм, создавая, таким образом, ценность для других пользователей.

В заключение практическое задание: Используя вышеприведённые вопросы, проанализируйте и опишите типы отношений, которые устанавливает ваша компания с каждым потребительским сегментам. Какие мотивы определяют каждый тип взаимоотношений?

P.S. Испытываете трудности в анализе собственной бизнес-модели, хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить заметку с автором, пишите  мне  по адресу: alexpokrov72@mail.ru, оставляйте комментарии в блоге или на моей страничке в контакте:  https://vk.com/alexsey_pokrovskiy

P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данный пост. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.