О необходимости быть клиентоориентированным, идти от потребностей клиента, а не от свойств товара, сегодня не говорит и не пишет только ленивый.
В заметке "Клиентоориентированность" или "кольцо неуважения" в действии я также касался данной темы. Вернуться к ней меня заставила ситуация, свидетелем которой я сегодня стал в одном из салонов "Связного".
Барышня-продавец проинформировала покупателя о том, что в "Связном" проходит акция и ему могут оформить кредитную карту "Связной - банка" с льготным периодом кредитования.
Клиентом был мужчина в годах, который по видимому не очень то и понял, что ему предлагают, а самое главное зачем оно ему нужно, - отказался от столь "выгодного" предложения. Вяло спросив: "Почему?", продавец сочла свою "миссию исполненной" и решила оставить покупателя в покое, но тут "в бой" вступили её коллеги по цеху.
Не сочтя нужным поинтересоваться, а нужна ли клиенту кредитная карта в принципе, они в два голоса они стали объяснять "непонятливому" покупателю, что если он не хочет оформлять кредитную карту "Связной-банка", то ему оформят карту того банка, который ему больше нравиться, например: "Ренесанс-кредит" или "Тинькофф". Мужчина ответил, что не собирается брать кредит и карта ему не нужна.
В ответ на возражение клиента последовала "гениальная" фраза: "На оформление кредитной карты вы бы потратили всего пять минут времени, а потом могли бы её разрезать и выбросить. Зато мы бы план выполнили".
О чём свидетельствует данный случай? Первое: по всей видимости сотрудники магазина стали "жертвами" ложной клиентоориентации и действовали по принципу "ни один клиент не должен уйти без кредитной карты".
Второе: вероятно в компании единственным критерием эффективности продавцов, является выполнение плана продаж. Вот сотрудники и "стараются" выполнить этот план, при этом минимально утруждаясь и минимально интересуясь клиентом, подходит ли ему этот продукт и что он с ним потом будет делать.
Третье: в этом салоне-магазине сотрудники быстро осваивают азы "спихотехники" и просто не хотят брать на себя ответственность, даже частичную, за последствия своей деятельности.
А как обстоят дела в вашей компании?
Если вы хотите познакомиться со всеми заметками посвящёнными клиентоориентированности, то кликните по соответствующему ярлыку который находится под текстом в сером поле.
P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru (письмо можно отправить прямо внизу этой страницы или воспользоваться сервисом написать письмо автору, который находится справа от текста). Вы также можете оставить комментарии. Они всегда приветствуются и не редактируются.
P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.
Комментариев нет:
Отправить комментарий