С ДНЁМ РОССИЙСКОЙ АДВОКАТУРЫ

Ежегодно, 31 мая в Российской Федерации отмечается "День российской адвокатуры" — профессиональный праздник, работников адвокатуры.

Именно в этот день в 2002 году Президентом страны был подписан закон «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации», а дата праздника была утверждена 8 апреля 2005 года 2-м Всероссийским съездом адвокатов.

Дорогие адвокаты,
Вы достойны и честны.
Вы - прекрасные ребята,
Вы отважны, вы храбры!

Выражаю восхищение
Адвокатам всей страны,
Принимайте поздравление
В этот славный день весны!

Продолжайте защищать
Интересы наших граждан,
Долг закону отдавать -
Скажу прямо - это важно!

СБЫТ ИЛИ ПРОДАЖИ. ЕСТЬ ЛИ РАЗНИЦА?

Как часто бывает, тему для заметки подсказала сама жизнь. 

Несколько дней назад я получил майский номер делового журнала ". DOC" (доступен по ссылке: http://www.consultantkomi.ru/.doc/)

Тема номера: "МЕХАНИКА СБЫТА". Слов нет. Тема весьма и весьма актуальная.

Однако в анонсе "ОТ РЕДАКЦИИ" я прочитал следующие строки: 

"Эффективные продажи - залог успешного развития бизнеса. Но высокие коммерческие результаты невозможны без чёткой системы управления и контроля продаж, а также без постоянной популяризации и продвижения продукта".

Изучение публикаций посвящённых теме номера показало, что авторы пишут об управлении ПРОДАЖАМИ, маркетинге доверия, удержании клиентов, о том как продать за 60 секунд и т.д., но нет ни одной статьи про СБЫТ.

Возникает закономерный вопрос: "А СБЫТ и ПРОДАЖИ - это одно и то же? И если нет, то в чём между ними принципиальная разница?

Побродив по бескрайним просторам интернета я нашёл вот такую сравнительную таблицу <1>

Сбыт	Продажи
Что общего между ними?
Успешные продажи предопределяют потребность фирмы в организации эффективного сбыта товаров
В чем разница между ними?
Не предполагает активных действий менеджеров и сотрудников фирмы по стимулированию получения выручки	Являются главным условием получения фирмой выручки
Предполагает коммуникации с клиентом по вопросам удобной доставки, оплаты, сервисного сопровождения поставок товаров	Предполагают коммуникации с клиентом по схемам активных продаж, осуществление рекламной деятельности, PR.

Из неё следует, что ПРОДАЖИ - это один из элементов СБЫТА. Безусловно, такая точка зрения имеет право на существование. С ней можно соглашаться или спорить.

Полагаю, что разница между ПРОДАЖАМИ и СБЫТОМ безусловно существует и заключается она в смысле который вкладывается в эти понятия.

Проиллюстрирую сказанное примером, который почерпнул у коллеги по цеху Игоря Альтшуллера <1>.

"На некоем заводе отдел сбыта переименовали в отдел маркетинга. Отчаявшись понять, что дама из сбыта, назначенная начальником отдела маркетинга, имеет в виду под словом "маркетинг", я задал ей очень простой вопрос: "А как бы вы определили смысл слова "сбыт"?"

Ответ был великолепен: "Сбыт - это избавление от произведённой продукции". Я попытался уточнить: "А зачем от неё избавляться?" Последовал ещё один изящный ответ: "А на что же мы будем покупать сырьё?"

О качестве продукции я решил спросить не напрямую, а с "вывертом": "Много у вас случаев воровства продукции с предприятия?"

Третий ответ был достоин первых двух: "Да что вы! У нас уже пару лет нет вообще никакого воровства, да и кому это д...мо нужно?"

Да, форму скопировать легко, содержание трудно. И если вы от сотрудников будете требовать "избавляться от произведённой продукции", то от переименовывания "сбыта" в "продажи" (или наоборот), ничего не измениться.

Эффективно "развернуть" предприятие в сторону клиента, в сторону рынка можно только целиком, включая все его "этажи" и "отсеки".

<1> Источник: http://thedifference.ru/chem-otlichaetsya-sbyt-ot-prodazh/ 

<2> Стратегия и маркетинг. Две стороны одной медали, или Просто о сложном/ И.Г. Альтшуллер - М.: Издательский дом "Дело" РАНХиГС, 20011. - 288 с.

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ-6

В прошлом выпуске блога мы познакомились с первым  уровнем оценки эффективности обучения Д. Киркпатрика, под названием "Reaction".

А также научились использовать для оценки данного уровня методику  Net Promoter Score (NPS), подробнее об этом читайте в заметке: "О связи обратной замолвите слово. Часть-5.

В сегодняшней заметке я расскажу о втором и третьем уровне оценки эффективности обучения: "Learning" - научение и "Behavior" - поведение.

Уровень 2 - "Learning" - научение:

Научение определяется как изменение установок, улучшение знаний и совершенствование навыков участников в результате прохождения программы обучения. 

Киркпатрик утверждает, что изменение поведения участников в результате тренинга возможно только тогда, когда произойдет научение (изменятся установки, улучшатся знания или усовершенствуются навыки).

Оценка на данном уровне производится с помощью ответов на вопросы:

• Что узнали?
• К чему стали по другому относиться?
• Что стали (планируете начать) делать по другому?
• Чему научились?

Уровень 3 - "Behavior" - поведение:

На этом уровне происходит оценка того, в какой степени изменилось поведение участников в результате обучения. 

Киркпартик указывает на то, что отсутствие изменений в поведении участников не означает, что тренинг был неэффективен . 

Возможны ситуации, когда реакция на тренинг была позитивной, научение произошло, но поведение участников в дальнейшем не изменилось, поскольку для этого не были соблюдены необходимые условия. Поэтому отсутствие изменения поведения участников после тренинга не может быть поводом для принятия решения о прекращении программы.

Киркпатрик рекомендует в этих случаях кроме оценки реакции и научения проверить наличие следующих условий :

• Желание изменить поведение;

• Наличие знаний о том, что и как делать;

• Наличие соответствующего социально-психологического климата;

• Поощрение участников за изменение поведения.

На сегодня всё. В следующий раз расскажу о последнем уровне оценки эффективности обучения под названием: "Results" - результаты, а также о том нужно ли бизнес-тренеру уметь показывать выгоду от обучения в терминах возврата на инвестиции?

Не пропустите. Окончание следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

ДЕНЬ РОССИЙСКОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ

В России уже 10 лет отмечают праздник "День Российского предпринимателя". 

Вот и администрация МО ГО "Усинск" по уже сложившейся традиции, чествовала самых лучших бизнесменов города.

Мои скромные заслуги перед отечественным бизнесом, к моему большому удивлению и радости, также  не остались без внимания))

Отдельное спасибо Александру Кавиеву за весёлые фотографии :-).

О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ-5

Дорогие читатели и подписчики моего блога, сегодня Понедельник, а значит пришло время для новой заметки в блоге.

Напомню, что мы продолжаем разговор на тему: "Как оценить эффективность проведённого обучения?" и сегодня рассмотрим первый из "четырёх уровней оценки" 

разработанных Д. Кирпатриком (подробнее смотри здесь).

Уровень 1 – "Reaction" (Реакция).

Оценка на данном уровне показывает как участники реагируют на программу обучения. 

Сам Киркпатрик называет это "оценкой удовлетворённости потребителей" и подчёркивает, что реакция участников является очень важным критерием успешности тренинга, как минимум, по двум причинам.

Во-первых: люди так или иначе делятся своими впечатлениями от тренинга со своим руководством, и эта информация уходит выше. Следовательно, она влияет на принятие решений о продолжении тренинга.

Во-вторых: если участники не будут реагировать позитивно, то у них не будет мотивации к научению. 

По мнению Киркпатрика, позитивная реакция не гарантирует успешного освоения новых знаний, умений и навыков. Отрицательная же реакция на тренинг почти наверняка означает уменьшение вероятности научения.

Как же оценить уровень удовлетворённости участников? 

Можно с помощью вопросов, отвечая на которые участники выразят степень своей удовлетворённости проведённым тренингом:

• Что было легко?
• Что было сложно?
• Что понравилось?
• Что не понравилось?
• И т.д.

А можно использовать более сложный инструмент, а именно методику измерения Net Promoter Score (NPS), которая нацелена на измерение уровня лояльности покупателей. 

Методика Net Promoter Score была разработана Фредом Райхельдом. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. 

Замер уровня NPS основывается на единственном вопросе: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию своим друзьям и знакомым?"

Данный вопрос, в слегка изменённой форме, отлично подойдёт и для оценки уровня удовлетворённости участников программой обучения: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете принять участие в тренинге (мастер-классе и т.д.) своим друзьям и знакомым?"

На этот ключевой вопрос участникам  предлагается ответить, ориентируясь по шкале от 0 до 10, где безоговорочно положительный ответ соответствует максимальным 10 баллам, а категоричное «точно не стану рекомендовать» означает 0 баллов.

Далее, основываясь на ответах, всех респондентов делят на три категории:

• от 1 до 6 баллов – "Критики";

• от 7 до 8 баллов – "Нейтралы";

• от 9 до 10 баллов - "Лояльные"

Дальнейший количественный анализ предполагает простейший расчет индекса NPS – индекса лояльности. Для этого определяется выраженность группы "Лояльных" и группы "Критиков" в процентах и определяется разница путем вычитания второго показателя из первого.

Результат ограничен пределами от +100 до -100. Очевидно, что индекс NPS будет равным + 100 только в том случае, если абсолютно все опрошенные участники окажутся на 100% удовлетворены обучением, а "Нейтралов" и "Критиков" в группе не окажется.

 Аналогично индекс NPS примет максимальное отрицательное значение -100, если никто из участников тренинга не готов рекомендовать его другим, и в ответах на главный вопрос методики (есть ещё и дополнительные) не окажется оценок выше 6 баллов.

Как любой инструмент, методика NPS имеет свои сильные и слабые стороны, но это уже совсем другая история.

На сегодня всё. В следующий раз поговорим об остальных уровнях "оценки эффективности обучения" по Киркпатрику. Не пропустите. Продолжение следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ-4

В прошлом выпуске блога я рассказывал о том, что для оценки спикера и/или бизнес тренера совершенно не подходят столь популярные "smile - sheets" (листы для улыбки), поскольку они служат средством выражения благодарности (подробнее смотри: "О связи обратной замолвите слово. Часть-3).

Так как же оценить эффективность обучения? Предлагаю использовать инструмент "четыре уровня оценки", который более полувека назад был разработан американцем Д. Киркпатриком.

Что же это за четыре уровня? Поговорим.

 Четыре уровня, по Кирктпатрику, определяют последовательность проведения оценки обучения (тренинга). 

Он пишет: «Каждый уровень важен и влияет на следующий за ним уровень. При переходе от уровня к уровню процесс оценки становится более трудным и требует больше времени, но при этом позволяет получить более ценную информацию. Ни один из уровней не может быть пропущен просто потому, чтобы сконцентрировать на том, что тренер считает наиболее важным» (кстати, многие специалисты не согласны с этим утверждением).

Вот знаменитые "четыре уровня оценки" по версии Д. Киркпатрика:

• Уровень 1 – "Reaction" (Реакция);
• Уровень 2 – "Learning" (Научение);
• Уровень 3 –  "Behavior" (Поведение);
• Уровень 4 –  "Results" (Результаты);А

А вот о том, что и как нужно измерять на каждом уровне, вы обязательно узнаете в следующем выпуске блога. Не пропустите. Продолжение следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

ПРОВОДИМ ИССЛЕДОВАНИЕ

    Уважаемые читатели, наша компания "Эксити группа" проводит исследование в отношении узнавания, сходства и различий определённых изображений и продукции.

     Прошу Вас уделить 5 +/- минут заполнению анкеты, которая доступна по этой ссылке: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScddLj9hfFsb25M6v06n6iw9eIv02eBxEVlngl3th6BC0HpYA/viewform#responses

"+" к карме Вам гарантирован)))

О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ-3

Уважаемые читатели, когда я писал первую часть заметки посвящённой обратной связи (подробнее здесь), у меня возник ряд вопросов: 

• Как в подавляющем большинстве случаев проводится оценка работы спикера или бизнес-тренера?
• Что можно и нужно оценивать в работе спикера или бизнес-тренера? 
• Как проводить такую оценку?

Об этом сегодня и поговорим. Как оказалось всё новое - это хорошо забытое старое.

Ведь ещё полвека назад американец Дональд Киркпатрик предложил концептуальный подход к оценке тренинговых программ, который стал классикой жанра.

И сегодня, любой уважающий себя специалист по оценке знает "четыре уровня оценки" по Кикпатрику.

Прежде чем перейти к их описанию давайте вспомним как, в подавляющем большинстве случаев, проводится оценка?

Конечно же с использованием анкет. А на что  направлена эта оценка? На изучение первичной эмоциональной реакции участников (понравилось - не понравилось; интересно - не интересно).

Ярким тому подтверждением, является "анализ обратной связи", который мне прислали организаторы мастер-класса: "в целом клиенты довольны мероприятием"; "4 участникам понравился спикер"; "мастер-класс был затянутым и сухим на подачу материала".

Д. Киркпатрик называет такие анкеты "листами для улыбки" (smile-sheets) имея в виду, что чаще всего участники используют анкеты для выражения благодарности. 

От себя добавлю, что если спикер или бизнес-тренер понравился всем участникам, значит аудитория была к нему абсолютно безразлична. Почему? 

Потому, что ведущий - не "бифидобактерия", чтобы быть для всех одинаково полезным.

По мнению Киркпатрика более сложная и глубокая оценка не проводится, потому что

• ее не считают срочной или важной,

• никто не знает, как ее провести,

• руководство не требует этого,

• люди чувствуют себя в безопасности и не видят нужды "копать" глубже,

• есть много вещей, которые для них более важны или которыми они предпочитают заниматься.

Что же это за четыре уровня оценки и как ими пользоваться? Об этом я обязательно расскажу в следующем выпуске блога. Не пропустите. Продолжение следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку. 

О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ-2

В прошлой заметке, посвящённой "обратной связи" (начало смотрите здесь) мы разобрались с термином "обратная связь", а также вывели формулу "эффективной обратной связи".

В сегодняшнем выпуске, как и обещал, я раскрою несколько "секретных ингредиентов" качественной обратной связи.

Итак, чтобы давать качественную обратную связь, кроме её формулы, важно учитывать ещё несколько критериев:

1. "Единство профессионального языка"

Если я скажу вам например следующее: "Запомните пожалуйста, очень важное правило - у экстрапунитивных лиц интрапунитивные реакции могут встречаться только в амбивалентном состоянии" (фразу позаимствовал у одного из своих учителей, доктора психологических наук, профессора А.Ю. Панасюка).

Думаю, что мы вряд ли достигнем понимания (Google меня точно не понял, подчеркнув всю фразу красным). 

И верно, понимания не будет, поскольку нарушено очень важное правило обратной связи - единство профессионального языка.

Поэтому давая обратную связь, обязательно убедитесь, что все профессиональные термины которыми вы пользуетесь, понятны вашему подчинённому.

2. "Не спешите таскать каштаны за вашего подчинённого"

Чаще всего обратная связь произносится руководителем в режиме монолога и выглядит как инструктаж. 

Такая форма обратной связи бывает уместной в двух случаях:

• Подчинённый совсем не опытен в данном вопросе;

• Подчинённый очень компетентен и его интересует только результат ваших наблюдений который им априорно (от лат. "Априори" - до опыта,сразу же, непосредственно) будет принят.

Во всех остальных случаях, не спешите думать за вашего подчинённого, предоставьте ему самостоятельно провести "разбор полётов". Как это сделать? С помощью открытых вопросов.

Отвечая на них, во-первых: ваш подчинённый проделает определённую работу по своему обучению, а во-вторых: мы легче всего принимаем те выводы к которым пришли самостоятельно.

3. "Не забудьте про достижения"

Народная мудрость гласит: "На ошибках учатся". Но, как показывает практика, учимся мы не только на ошибках, но и на достижениях. 

Более того, будучи существами социальными, мы всегда ожидаем, что наши успехи будут замечены окружающими.

Отмечать в обратной связи достижения вашего подчинённого важно ещё и потому, что сделав что-то правильно человек может и не понять, что именно привело его к успеху. 

Отмечая позитивные элементы, мы помогаем закрепить успех и сделать поведение осознанным, а значит более успешным в будущем.

Поэтому когда, в следующий раз, поймаете себя на мысли, что вам хочется сказать так, чтобы "Иванов раз и на всегда понял", вспомните, что профессиональная обратная связь - это и есть та "волшебная палочка", которая обеспечит должное внимание подчинённого к вашим словам.

А смешав "формулу обратной связи" с "секретными ингредиентами" и добавив катализатор в виде поведенческого стиля ваших подчинённых, получим многократное усиление обучающего эффекта (подробнее об этом читайте: "В поисках собственного стиля управления. Часть 12 и Часть 13").

Продолжение следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.