Сюжет для этой заметки в очередной раз "подкинула" сама жизнь. Вчера, то есть 12 октября 2014 года, я проводил семинар для руководящего состава Усинского отделения Сбербанка. Тема была очень "горячая" - наказание сотрудников.
В процессе обсуждения речь зашла о том, что одной из функций руководителя является нормирование поведения подчинённых с целью соблюдения ими правил принятых в компании, нарушение которых начинается с мелочей, с банальных опозданий на работу.
Если рабочий день в компании начинается в 9.00 - это означает, что в указанное время сотрудник находится на рабочем месте с уже включённым компьютером, загруженным набором необходимых программ, покуривший и попивший кофе. Следовательно, на работу он должен придти минимум за 20 минут до начала рабочего дня, так как ровно в 9.00 уже нужно работать, а не пересекать проходную.
Однако, в жизни всё происходит с точностью да наоборот. Вечером того же дня мы с супругой зашли в магазин бытовой техники, где увидели лазерный принтер, который стоил почти в два раза дешевле чем в другом магазине. Продавец заверила нас, что низкая цена обусловлена фактом распродажи, а также тем, что в комплекте отсутствует диск с драйвером. Поскольку нужные драйвера можно было легко скачать на официальном сайте производителя, мы приобрели данный принтер и довольные покупкой отбыли восвояси.
Как впоследствии выяснилось принтер оказался неисправен и на следующий день я пошёл в магазин с целью вернуть неисправный товар. Дальше начинается самое интересное.
Поскольку магазин открывается в 10.00 - это означает, что ровно в 10.00 кассир уже сидит за включённой кассой, а продавцы "вытянувшись в струнку" ожидают первого покупателя. Не тут то было.
В 10.05 продавцы во главе с кассиром мирно курили на крыльце магазина. Девушка - продавец, которая вчера продала мне неисправный принтер, вяло поинтересовалась: "Что не работает?"
Докурив, персонал потихоньку вернулся обратно в магазин. Кассир включила кассу и после загрузки программы стала проверять отчёт об остатках. Остатки не сошлись и она стала звонить сменщице и выяснять почему так произошло.
Ожидая пока закончатся "подготовка к началу рабочего дня" я поинтересовался у продавца: "Почему при покупке принтера меня не проинформировали о возможных неисправностях?" На что получил "чудесный" ответ: "Магазин не проводит проверку исправности реализуемой техники". Получается, что покупатель каждый раз приобретает "кота в мешке".
Далее мне настойчиво предложили купить другую модель принтера, так как аналогичной уже нет в продаже, а руководство запрещает возвращать деньги из кассы.
Получив отказ, продавец стала звонить начальству с целью узнать, что ей делать в описанной ситуации. Видимо руководство разрешило сделать возврат, так как в итоге деньги вернули, правда сообщили, что мне крупно повезло, поскольку начальство с утра в настроении.
Я полагаю, что выводы из описанной истории вы сделаете сами, дорогие читатели. По моему в ней проявилось всё то о чём я уже писал ранее: "кольцо неуважения", ложная клиентоориентация, мастерство "спихотехники" и огромное количество "разбитых окон".
Если вы хотите познакомиться со всеми заметками посвящёнными управлению персоналом, клиентоориентированности или административному менеджменту, то кликните по соответствующему ярлыку который находится под текстом в сером поле.
P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru (письмо можно отправить прямо внизу этой страницы или воспользоваться сервисом написать письмо автору, который находится справа от текста). Вы также можете оставить комментарии. Они всегда приветствуются и не редактируются.
P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.
Комментариев нет:
Отправить комментарий