О СВЯЗИ ОБРАТНОЙ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. ЧАСТЬ - 1

18 апреля 2017 года я проводил мастер-класс "Управление рабочей нагрузкой руководителя", подробности о мероприятии здесь.

Организаторы мероприятия прислали анализ обратной связи. Публикую его "без купюр":

"На мастер-классе присутствовало 17 клиентов и 1 не клиент компании.

Обратную связь удалось получить от 14 участников (обзвон участников 25 апреля).

В целом клиенты довольны мероприятием, все отметили, что мастер-класс был полезен для них, и на подобные обучения они готовы приходить в будущем. 

Практически все опрошенные отметили полезность мастер-класс и возможность применять полученные знания на практике.

4 участникам понравился спикер (подача материала, её структурированность).

1 участник посоветовал давать на подобных мероприятиях материалы не по верхушкам, а брать 1 тему и глубоко ее прорабатывать.

1 участник оценил мероприятие на  3 балла: мастер класс на его взгляд был затянутым и сухим на подачу материала по сравнению другими бизнес-тренерами (сравнение с Игорем Манном).

СИО также передают позитивную обратную связь от участников («Фемида», «ПармаТел», Лицей народной дипломатии), получено благодарственное письмо от компании «ПармаТел».

Вывод: участникам мероприятия мастер-класс понравился, они вынесли для себя пользу и знания, в будущем также выразили желание принимать участие в подобных проектах".

Является ли то, что опубликовано выше обратной связью? Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте определимся с терминологией. Что же такое обратная связь?

И начнём с "исторических корней", ведь сам термин "обратная связь" пришёл к нам из английского языка, в котором он звучит как «feedback».

Его русскоязычным аналогом можно считать "конструктивную критику". 

Однако какой бы конструктивной не была критика, всё равно само слово "критика" несёт негативную эмоциональную нагрузку. 

В этом смысле словосочетание "обратная связь" звучит более нейтрально.

С точки зрения менеджмента (ведь мой блог про управление), обратная связь - это сообщение подчинённому о том, какие действия им были совершены, и к каким последствиям они привели.

Основной целью такого управленческого воздействия на подчинённого является изменение негативного поведения сотрудника и закрепление у него поведения позитивного, то есть обучение.

Для того, чтобы обратная связь была эффективной и достигала целей для которых она предназначена, в ней используется особый язык, который сильно отличается от обычного бытового языка, на котором мы все привыкли разговаривать.

У эффективной обратной связи даже есть своя формула, которая выглядит следующим образом:

Эти три компонента обратной связи могут преподноситься в различном порядке, который определяется ситуацией в которой даётся обратная связь.

Вот только дело в том, что обратная связь звучит довольно сухо, потому, что все "украшения" только мешают её восприятию.

Что такое обратная связь и каковы её компоненты мы выяснили, а вот чего в ней не должно быть? Поговорим.

• Собственное мнение, которое всегда субъективно и которое провоцирует желание его оспорить. "Мне кажется, что...", а мне вот кажется совсем по другому. То есть мнение убираем.

• Оценка. Что такое "много", "мало", "оптимально", "поверхностно" или "глубоко". Как вы это определили? Подобные выражения всегда воспринимаются спорно поскольку являются оценочными категориями с которыми хочется поспорить, особенно если они не нравятся. Соответственно оценок в обратной связи быть также не должно.

• Переход на личность. "Какой-то невнятный был" - это как? Что именно делал или не делал? Ведь цель обратной связи не обидеть, а изменить поведение.

• Нет конкретности. "По верхушкам" - это как? "Сухо и затянуто", в чём это выражается? Поэтому обязательно добавляем конкретные факты.

Собрав всё вместе... приходим к формуле обратной связи, приведённой выше.

Дорогие читатели блога, а теперь я предлагаю Вам проанализировать насколько то, что мне прислали организаторы соответствует формуле эффективной обратной связи? И если не соответствует, то в чём именно это выражается?

Жду вашего анализа в комментариях к заметке.

Ну, а в следующем обновлении блога я обязательно проведу собственный "разбор полётов", а также расскажу о "секретных критериях" которые помимо формулы обязательно нужно учитывать если вы действительно хотите давать качественную обратную связь, а не её суррогат.

Но это уже совсем другая история. Продолжение следует...

P.S. Хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, обсудить заметку с автором, пишите мне лично по адресу: pokrovskiy@exct.ru  или воспользуйтесь сервисом "Напишите мне" (справа от текста).Возникло  желание оставить комментарий? Сервис "Отправить комментарий" к вашим услугам.

P.S.S. Считаете, что заметка будет интересна кому-то из Ваших коллег, партнёров, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе или в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку или порекомендуйте заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.