четверг, 20 марта 2014 г.

Клиенты разные важны, но все ли клиенты нам нужны?

Как же с максимальной пользой для фирмы определить приоритетные группы клиентов? Предлагаю воспользоваться методикой, которой меня обучили в Школе консультантов по управлению и которую я многократно апробировал на себе и своих клиентах.             


Действие 1: Соберите ключевых сотрудников вашей компании. Обязательно участие первого руководителя и сотрудников коммерческого отдела. Ну а если вы работаете в сольном режиме, действие первое смело можете пропустить.  

Действие 2:   предложите каждому написать 4-5 основных признаков, по которым целесообразно отличать более приоритетных клиентов от менее приоритетных. Разумеется, подобный список необходимо составить по каждой продуктной группе или по каждой услуге, оказанием которой вы занимаетесь. Обратите внимание участников на то, чтобы они не сводили признаки приоритетности исключительно к объёмам закупаемых товаров, работ, услуг.


Действие 3: участники по очереди оглашают свои признаки приоритетности, а кто-нибудь фиксирует их на флип-чарте или маркерной доске.          

   
Действие 4: Открывается обсуждение списка признаков приоритетности: не забыли ли чего, нет ли повторений, дублирования, может, есть смысл объёдинить какие-то признаки в один и т.д. Например, вряд ли кто из участников укажет такой признак как трансляционность клиента. В результате обсуждения должен получиться ранжированный список признаков приоритетности.   
Действие 5: Руководствуясь полученным списком признаков приоритетности, начинаем перебирать клиентскую базу, а именно кто из клиентов и по каким признакам попадает в самые приоритетные группы?  Получившимся группам присваиваем наименования.   

            
   
Действие 6: Теперь намечаем конкретные меры по:
  • увеличению числа наиболее приоритетных клиентов;
  • росту их спроса (повторные продажи);
  • углублению спроса (чтобы они покупали продукты и услуги более разнообразного ассортимента);
  • повышению их приверженности.
  • оцифровываем сроки намеченных мероприятий, назначаем ответственных, просчитываем необходимые ресурсы, ставим исполнение на контроль. Полученные результаты переносим в соответствующую матрицу: 
Названия и состав наиболее приори-тетных клиентс-ких групп
Объё-мы теку-щих продаж им
Возмож-ный рост продаж им
Рост
числа приоритет-ных клиентов
Рост продаж
новым клиен-там
Углубление спроса
по ассортимен-
ту
Меры по повышению привержен-ности
1
2
3
4
5
6
7









Практическое задание: Используя данную последовательность шагов, структурируйте вашу клиентскую базу. Какие признаки приоритетных клиентов у вас получились? Какие группы приоритетных клиентов образовались? Путём заполнения соответствующей таблице наметьте конкретные мероприятия. Сравните полученные результаты с результатами анализа блока вашей бизнес-модели: "Потребительские сегменты". Какие получились результаты? 
В заключении напомню, что главным средством привлечения приоритетных групп клиентов является создание для них конкурентных преимуществ. Что это такое? Обязательно расскажу в одной из следующих заметок. Следите за обновлениями блога.

P.SИспытываете трудности в структурировании клиентской базы, хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить пост с автором, пишите  мне  лично по адресу: alexpokrov72@mail.ru, оставляйте комментарии в блоге или на моей страничке в контакте:  https://vk.com/alexsey_pokrovskiy

P.S.SЕсли Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете порекомендовать её в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.



Комментариев нет: