Клиентоориентированность или "кольцо неуважения" в действии

    Бизнес, каким бы большим и сложным он ни был, в конечном счёте сводится к акту купли-продажи. Данное действо предполагает наличие, как минимум, двух сторон: продавца и покупателя или клиента.     О «клиентоориентации» и «маркетинге отношений» сегодня много говорят и пишут. В любом современном книжном магазине подобная литература занимает не одну полку. Не отстают, ясное дело, бизнесмены. Поездив по заграницам, поучившись в бизнес-школах и вроде бы усвоив, что надо думать о клиенте, его потребностях, нуждах, чаяниях и амбициях, они активно начинают заявлять о стремлении стать лучшими для своих клиентов. Но жизнь, как обычно, оказывается сложнее и богаче любых учебников.    Вот миссия компании сотового оператора: «Мы работаем, чтобы сделать компанию лучшим оператором для своих клиентов. Мы хотим, чтобы каждому человеку, который приходит в салон связи, звонит в наш call-центр, пользуется услугами компании, нравилось быть нашим клиентом.      А для этого необходимо:

• предоставлять надёжную связь в любом месте и в любое время;
• сделать все сервисы современными, понятными и простыми;
• уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную поддержку;
• стараться, чтобы каждое наше решение принималось в интересах пользователей наших услуг;
• предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания».

    Спору нет, звучит красиво, но как только доходит до дела, нарядная шелуха слетает и появляется то, что Игорь Альтшуллер называет «кольцом неуважения».      Собственники не уважают менеджеров, а те, будучи не в состоянии им ответить тем же, отыгрываются на сотрудниках. Сотрудники самоутверждаются за счёт клиентов, которые начинают неуважительно относиться к компании. Круг замкнулся. Забавно, что при этом собственник сетует на недостаток лояльности у сотрудников и клиентов.   Как показывает собственный опыт, «кольцо неуважения» является для российского бизнеса очень актуальным явлением.    Решив подключить на мобильном телефоне услугу «безлимитный Интернет» я обратился в салон связи компании-оператора, клиентом которого являюсь уже более 10-ти лет. На мою просьбу сотрудник компании ответила, что подключение невозможно, так как у меня "корпоративный тариф", а менеджер отдела по работе с корпоративными клиентами находится в отпуске. После чего предложила мне самостоятельно поискать нужную информацию или позвонить в справочную службу. Дождавшись, когда отдел по работе с корпоративными клиентами начнёт функционировать, я повторно обратился в этот салон, но уже в качестве «корпоративного клиента». Выслушав мою просьбу, менеджер отдела ответила, что подключение возможно, но она сама этим не занимается, и мне необходимо обратиться… Догадайтесь куда? Правильно – к специалисту по работе с физическими лицами, которая, в свою очередь, сообщила мне, что она с корпоративными клиентами не работает и может подключить услугу только физическому лицу. По видимому, сотрудники салона связи таким способом претворяли в жизнь миссию компании, уделяя внимание пожеланию клиента и оказывая максимальную поддержку.   Закончилась эта история тем, что услугу в итоге подключили, но лояльности к компании у меня от этого явно не прибавилось. И вряд ли человеку, который решит воспользоваться услугами такого оператора, понравится быть его клиентом, а ведь именно в этом состоит миссия компании, то есть то, ради чего эта компания создавалась.   Из приведённого примера следует, что «кольцо неуважения» действительно существует в российских компаниях, автоматически транслируя неуважение по всей цепочке. На самом деле проблема лежит гораздо глубже. Даже если удастся уговорить собственников иначе посмотреть на менеджеров, это вовсе не означает, что те зауважают сотрудников, а сотрудники клиентов и т.д. (рис. 1).

Рис. 1 "Кольцо уважения" (клиентоориентация) и "кольцо неуважения"

  «Кольцо неуважения» строится быстро и на автомате, поскольку совсем не требует усилий и затрат для своего поддержания.
  «Кольцо уважения» (клиентоориентация) требует затрат времени, сил и средств на каждом этапе и системы обратной связи.
  Говорят, возрождение России начнётся с подъёма экономики. Мне же кажется, что никакой подъём в принципе не возможен, пока мы не задумаемся о том, кто именно является нашим клиентом. Пока мы не научимся выбегать из-за своего «барьерчика», навстречу клиенту, не начнём смотреть на мир глазами клиента, не озаботимся проблемами клиента (а не своими собственными) и не поможем ему их решить.

   А какое "кольцо" действует в вашей компании?!

P.S. Испытываете трудности с клиентоориентированностью и лояльностью сотрудников, хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить заметку с автором, пишите  мне  лично по адресу: alexpokrov72@mail.ru, оставляйте комментарии в блоге или на моей страничке в контакте:  https://vk.com/alexsey_pokrovskiy

P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данную заметку. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку ниже.